Зміст

15232

Утримання клієнтів: принципи, інструменти та KPI

17.02.2021

16 хвилин

easy

Пингвинья редакция

Главные по словам

Постійні клієнти — основа процвітаючого бізнесу. Поки бізнес одержимий залученням нових користувачів і недбало ставиться до існуючих покупців, він не отримує прибуток в повному обсязі. За дослідженням Harvard Business Review, зростання постійних клієнтів всього на 5% збільшує прибуток на 25-95% — і це досить значні цифри для того, щоб впритул зайнятися утриманням, чи не так?

Як утримання клієнтів впливає на прибуток бізнесу

Чим більше у компанії постійних клієнтів, тим менше вона витрачає на залучення нових.

Що таке утримання клієнтів

Стратегія утримання важлива, щоб компанія могла не втрачати існуючих клієнтів протягом усього циклу продажів і вміла перетворювати їх на постійних покупців (тих, хто зробив мінімум 2 покупки). Початковий етап — перший контакт з відвідувачем. Далі продавець вибудовує відносини так, щоб покупець став постійним і лояльним клієнтом. А постійність і лояльність важлива як мінімум тому, що ймовірність покупки нових покупців — 5-20%, а ось постійних вже 60-70%.

Утримання постійних покупців дозволяє зберегти високі позиції на ринку, а здатність одночасно залучати нових і зберігати старих клієнтів — ознака ефективної роботи, яка формує гарну репутацію.

Шлях покупця

Коли люди залишають сайт, це не означає, що вони більше ніколи і нічого там не куплять. Це означає «не зараз». Згодом вони можуть дізнатися більше інформації про компанію і повернутися.

Шлях покупця це те, що робить людина до моменту покупки

Воронка продажів і утримання клієнтів

Він не завжди лінійний: користувач може купити товар на будь-якій стадії і перестрибнути кілька етапів. В альтернативній воронці McKinsey процес ухвалення рішення про покупку є «кругова подорож» з чотирьох етапів:

  • знайомство з брендом;
  • перегляд товару, що цікавить;
  • покупка;
  • «післясмак» після покупки.

На кожному етапі воронки потреби користувачів і маркетингові підходи до них змінюються. Чим точніше підібрано повідомлення для конкретної людини на конкретному етапі тим більше воно зачепить і тим більше буде стимул зробити покупку.

Додамо до воронки продажів утримання. Тоді першим етапом буде …

«Знайомство»: людина бачить динамічні оголошення з КММ, які знайомлять з товаром і послугою

«Пошук і розгляд»: може шукати товар по брендовим / небрендові запитам

«Ухвалення рішення»: користувача наздоганяють оголошення з пошуку і КММ з нагадуванням про товар. І тут вже він здійснює покупку але цикл вічний. Тому що…

«Утримання»: клієнта можна повернути за допомогою того ж ремаркетингу за крос-сейлом, апсейлом або просто покупкою не пов’язаною з товаром.

Для чого бізнесу потрібно утримувати клієнтів

Щорічно інтернет-магазини втрачають  25% своїх покупців. Але якщо спонукати клієнтів повернутися, то існує 54-процентна вірогідність, що вони здійснять покупку знову. І це вже дає пропорційну залежність між повторними покупками або тривалістю взаємодії клієнта з компанією і зростаючої вартістю замовлення. Дохід від кожного сегмента покупців і кількості покупок пов’язані:

Ключові показники купівельної лояльності

Пам’ятайте принцип Парето або правило 80/20? Спочатку він стосувався економіки: 80% всіх багатств належать 20% населення. Провідний світовий експерт по Google Ads Перрі Маршалл адаптував його для маркетингу і припустив, що близько 20% клієнтів приносять приблизно 80% доходу бізнесу.

Маршалл був недалекий від істини: 40% доходу інтернет-магазину створюють 8% постійних покупців.

Графік утримання клієнтів

Маркетинг утримання vs маркетинг залучення

Розберемо, чому компанії інвестують в стратегію утримання. Згідно з результатами дослідженнями KPMG, на думку підприємців, постійні клієнти приносять найбільше доходу. Основні джерела доходу компанії, згідно з опитуванням:

  • утримання клієнтів — 52%;
  • залучення клієнтів — 45%;
  • оновлення продукту — 30%;
  • нові стратегії продажів — 30%;
  • зміна цін і стратегії просування — 24%;
  • нові канали збуту — 19%;
  • технологічні переваги — 16%;
  • вихід на нові ринки — 11%.

Утримання клієнтів — це набір інструментів, які бізнес використовує для збільшення доходу та кількості постійних клієнтів. Інструменти утримання дозволяють отримувати вигоду з існуючих клієнтів.

Порівняємо інтернет-маркетинг з футболом: на поле виграє та команда, яка одночасно успішно застосовує стратегії нападу і захисту. Якщо перенести це в сферу маркетингу, то утримання — це стратегія захисту, а залучення — стратегія нападу.

Стратегія залучення створює основу з клієнтів, а стратегія утримання вибудовує відносини з ними. Ось їх основні відмінності:

 

Стратегія утримання

Стратегія залучення

Майбутня цінність клієнтів

Точна оцінка рентабельності інвестицій, завдяки даним про клієнтів

Моделювання ситуації

Виявлення потреб клієнтів

Збір інформації в ході взаємодії з клієнтами дозволяє правильно поставити цілі для проведення маркетингових заходів і передбачити показники збуту

Моделювання ситуації

Тривалість взаємодії

Прибуток компанії стабільно зростає протягом певної кількості часу

Повернення інвестицій буде поступово зменшуватися.

Час, протягом якого клієнт продовжить купувати продукцію, залежить від сфери бізнесу

Показники в короткостроковій перспективі

Невелика частина сумарного прибутку. Важко спрогнозувати ефект в довгостроковій перспективі

Великий прибуток за малий відрізок часу. Але врахуйте розмір першого придбання в грошовому вираженні, час повторної покупки — вони характеризують майбутню цінність клієнта

Це не означає, що потрібно відмовитися від стратегії залучення. Вона важлива, тому що в іншому випадку ніхто і ніколи не зробить першу покупку. Як і у випадку з футболом, команда навряд чи виграє, якщо буде використовувати тільки одну із стратегій. Вони повноцінно працюють в тандемі. Як поєднувати ці два методи і на який з них виділити більше ресурсів, залежить від кількох факторів.

По-перше, від життєвого циклу бізнесу і кількості продажів. Стратегії для бізнесу, який тільки відкрився, і який працює вже багато років, сильно відрізняються:

  • тільки відкрилися — максимальне розширення клієнтської бази. Основний упор на залучення покупців;
  • набирає обертів (1-5 продажів в тиждень) — поступове введення елементів утримання для заохочення покупців купувати більше (можна почати з email-розсилок);
  • стабільність — продажі стабільно ростуть. Комбінування стратегій залучення і утримання;
  • популярність — інтернет-магазин на слуху, величезна кількість разових покупок, пошук шляхів подальшого зростання. Для розширення магазину основний упор роблять на стратегії утримання;
  • хороша репутація — бізнес подолав початкові труднощі і досяг певних успіхів. Основний упор на стратегію утримання.
Утримання клієнтів
Співвідношення коштів на різних життєвих етапах бізнеса для стратегій утримання та залучення

По-друге, на грамотне поєднання впливає сфера бізнесу. Наприклад, у магазина дорогих товарів вище LTV (цінність клієнта для бізнесу), що теж впливає на стратегію.

Утримання клієнтів
Якщо рухатися в праву сторону, то фокус — на стратегії утримання і навпаки

Опрос Econsultancy показав, що 44% кампаній приділяють величезну увагу стратегії залучення та тільки 18% — утримання. Ви можете зайняти лідируючі позиції на ринку і обігнати конкурентів, якщо почнете впроваджувати стратегію утримання!

Дві третини опитаних також підтвердили, що дешевше повернути клієнта, ніж знайти нового.

Також важливо, що чим більше клієнт купує, тим більшій кількості людей він готовий порекомендувати бренд. Після десятої покупки клієнт направляє в магазин на 50% більше людей, ніж після першої.

Утримання клієнтів

Постійні покупці не тільки дешевше нових для бізнесу. Вони купують частіше і більше! Кількість попередніх покупок і тривалість відносин з клієнтом безпосередньо впливає на дохід.

Як обчислюється коефіцієнт утримання клієнтів

Головна метрика, без якої аналіз результатів кампанії по утриманню неможливий — це Customer Retention Rate (СRR). Цей показник визначає кількість лояльних споживачів. Відстежувати CRR в динаміці — важливе завдання для бізнесу, в основі якого лежать повторні продажі з частими транзакціями. Утримання клієнтів збільшує ROI (return on investment — повернення інвестицій).

СRR = (кількість клієнтів на кінець періоду – кількість нових клієнтів за період) / (кількість клієнтів на початок періоду) * 100%


Яка норма у показника CRR? Як орієнтир візьмемо результати дослідження Mixpanel:

Статистика утримання клієнтів в бізнесі

На графіку видно, як з плином часу відсоток утримання клієнтів і середній показник коефіцієнту утримання поступово падає до 20% в таких галузях, як фінанси, софт, e-commerce і медіа.

Статистика утримання клієнтів в бізнесі

В Ometria вивчили більше 200 компаній і склали статистику з чотирьох основних галузей — мода, краса, товари повсякденного попиту і товари для дому.

Високі показники утримання вийшли у товарів повсякденного попиту і товарів для краси — в середньому 15-25%. Ключові гравці в цих сферах досягли показників в 35% +. В галузі товарів для будинку — близько 8-15%, максимум — 15% +.

ГалузьRetention rate в середньому
по галузі
Retention rate у ключових гравців
Споживчі товари15-25%35%+
Товари для краси8-15%30%
Одяг та взуття10-20%25%
Товари для дому8-15%15%

Основні інструменти утримання

Існує величезна кількість інструментів і стратегій утримання, але відразу і все не зробиш, а тому ось топ-п’ятірка, з якої можна почати:

  • CRM;
  • персоналізація;
  • служба підтримки;
  • програма лояльності;
  • email-маркетинг.

Давайте розглянемо плюси і мінуси кожного пункту і як можна застосувати їх на практиці.

CRM

CRM — це програмне забезпечення, яке об’єднує всю інформацію про продажі, маркетинг та обслуговуванні клієнтів в одну центральну базу даних.

CRM для утримання кліентів

CRM використовують для:

  • зменшення відтока клієнтів;
  • облік покупок;
  • отримання повної картини взаємодії з покупцями;
  • покращення сервису;
  • координації роботи служб підтримки.

Приклади:

HubSpot пропонує безкоштовну CRM для обліку дії клієнтів на сайті, взаємодії з колл-центром та кількісною оплатою. Відділам маркетингу та продажу стартапа Ceros поставлені завдання: популярність бренду і пошук покупців. В ході роботи з’ясовується, що відділу маркетингу не вистачає інформації про активність користувачів на сайті і в соціальних мережах, а відділ продажів витрачає величезну кількість часу на внесення нової інформації про клієнтів.

За допомогою CRM HubSpot менеджери з продажу систематизували необхідну інформацію, а маркетологи почали відстежувати дії потенційних клієнтів.

Тобто, наприклад, умовна Олена захотіла дізнатися, скільки клієнтів у неї нічого не купували протягом півроку і чому вони вирішили відмовитися від її послуг і піти до конкурентів. Для цього вона створила в CRM список всіх клієнтів і список всіх продажів за цей час. Порівнявши ці два списки, вона отримала новий — з усіма людьми, які нічого не купували протягом 6 місяців. Тепер Олена може відправити цим клієнтам листи з короткими лід-формами, з’ясувати, чому вони не купували, і щось зробити для виправлення ситуації.

Персоналізація

Збір і аналіз персональної інформації і даних про поведінку користувачів важливі при розробці стратегії утримання клієнтів.

Персоналізація — це стратегічний інструмент, щоб в кожному повідомленні клієнт відчував, що політика бренду спрямована тільки на нього.

Чим корисна персоналізація, згідно з дослідженням Segment:

  • стимулює імпульсивні покупки. 49% клієнтів купували товари спонтанно, завдяки індивідуальним рекомендаціям від бренду;

  • збільшує дохід. 40% споживачів США готові заплатити більше, якщо їх персонально обслужать;

  • призводить до меншої кількості повернень. Тільки 5% імпульсивних покупок (згаданих вище) були повернуті, а 85% імпульсивних покупців були задоволені тим, що купили;

  • призводить до лояльності. 44% споживачів готові повторити покупку після персоналізованого обслуговування.

Персоналізація тісно пов’язана з CRM і службою підтримки. Інформацію про нових клієнтів заносять в CRM і систематизують, щоб персоналізувати спілкування в майбутньому. Чим більше у продавця персональних даних, тим легше потім адаптувати стратегії під кожного приватно. Пізніше в CRM можна буде створити списки VIP-клієнтів (тих самих 10% покупців, які приносять 90% прибутку) і повідомляти їм про персональні бонуси. Так клієнти відчують себе особливими.

Також персоналізація підвищує рентабельність інвестицій.

Статистика впливу персоналізації

Коли клієнти можуть безпосередньо звернутися до бренду і тим самим вплинути на будь-які питання всередині структури компанії, вони відчувають свою відповідальність за загальний успіх бізнесу. Перш ніж пропонувати одне з рішень, важливо прислухатися до побажань потенційних клієнтів. Коли компанія заохочує клієнтів за вірність бренду, вона показує свою турботу і цінність кожного клієнта для бізнесу. Спонукати клієнта повернутися за покупкою можуть персональні знижки або додаткові індивідуальні послуги.

Приклади:

Магазин одягу Frank + Oak після кожної покупки запитує клієнтів, чи задоволені вони покупкою. Кожен відвідувач сайту може створити онлайн-чат з індивідуальної стилізацією і з персональним помічником.

В кінці року сервіс доставки їжі Seamless відправив кожному користувачеві захоплюючу статистику — список улюблених закладів, де він найчастіше був, і список страв, які він замовляв.

Магазин Disney рекомендує відвідувачам сайту величезна кількість товарів, які можуть їм сподобатися. Для цього він використовує інформацію про раніше переглянуті товари і покупки. Це полегшує пошук по сайту. На скрині ми бачимо картку з описом товару, а внизу можливі варіанти аналогічних товарів.

Служба підтримки клієнтів

Служба підтримки тісно пов’язана з роботою відділу маркетингу і допомагає ефективно спілкуватися з клієнтами як до, так і після продажу.

Один незадоволений покупець розповість ще дев’яти про свою проблему, при цьому тількі 4% незадоволенихпоскаржаться компанії безпосередньо. А своїм позитивним досвідом поділяться тільки 5 чоловік з 100. Тобто один незадоволений покупець забирає набагато більше потенційних клієнтів, ніж приносить лояльно налаштований.

41% компаній не розміщує контактну інформацію на сайті, а 79% покупців залишають сайт, якщо не знаходять контактів. Уявляєте, скільки і старих, і потенційних покупців втрачає бізнес! Які контакти розміщують бренди можна подивитися на графіку.

Статистика контактної інформації на сайті

Приклади:

Транснаціональний постачальник мобільного зв’язку Bell Canada вивчив взаємодію служби підтримки з клієнтами, щоб розібратися, чому після звернення в техпідтримку користувачі через порівняно короткий проміжок часу знову звертаються за допомогою.

Після аналізу співробітників почали навчати не лише вирішувати основні проблеми клієнта, а й прогнозувати, які проблеми можуть виникнути в майбутньому. Наприклад, людина дзвонила в саппорт і замовляв конкретну послугу → а потім знову телефонував, щоб зрозуміти, як їй користуватися. Тепер представники сервісної служби перед тим, як покласти трубку, дають інструкція клієнтам щодо ключових аспектів цієї функції.

Це дозволило Bell знизити кількість викликів на 16%, а відтік клієнтів — на 6%. Якщо співробітник розуміє, що в подальшому у клієнта може виникнути серйозна проблема під час налаштування, то компанія відправляє лист на email з докладною інструкцією.

Безкоштовний додаток Buffer спрощує планування контенту в соціальних мережах. Компанія щомісяця ділиться з клієнтами «звітом щастя». У ньому члени команди Buffer детально показують, як працює служба підтримки і наскільки щасливі люди, які використовують їх продукт. Так дії співробітників повністю підзвітні, а клієнти дізнаються, наскільки серйозно компанія ставиться до їх обслуговування.

Програма лояльності

Програма лояльності є у 49% світових компаній. Не всі лояльні клієнти повністю задоволені покупкою, а задоволений покупець не обов’язково лояльний.

Лояльність — це бажання клієнтів купувати або працювати з брендом знову і знову завдяки стабільному позитивному досвіду, почуттю задоволеності і високої цінності продуктів або послуг.

Стабільна задоволеність веде до постійних покупок, але цього недостатньо. Важливо не тільки сповна задовольнити потреби клієнтів. Було б добре подружитися з ними, подарувати їм відчуття щастя, щоб спонукати повторити покупку.

Заохочувати клієнтів можна не тільки за покупки. Наприклад, якщо потрібно розкрутити соцмережі, то можна запропонувати передплатникам винагороду за те, що вони стежать за контентом і діляться ним.

Наприклад, Inkbox для заохочення своїх 300 000 передплатників в Instagram запустили бонусну систему.

Протягом першого місяця до програми приєдналося 70 000 учасників! Це збільшило повторні покупки на 80% і принесло Inkbox близько 100 тисяч доларів. Впровадження бонусної програми збільшило частоту повторних покупок і принесло популярність Inkbox.

Результати дослідження підтверджують гіпотезу про те, що постійні покупці схильні поширювати позитивну інформацію про бізнес.

У нормі програми лояльності мотивують здійснювати покупки частіше, щоб отримувати приємні бонуси. Правда, є 3 важливих аспекти:

  • типові програми лояльності (накопи бали — витрать на наступну покупку) є майже скрізь. Вони не дивують, мотивують і не допомагають бізнесу заробляти більше;
  • не кожен бізнес може зробити вигідну програму лояльності так, щоб вона не виявилася смішною для покупця;
  • програми лояльності вже давно не мають нічого спільного з реальним ставленням клієнта до бізнесу. Згідно з результатами звіту Bond The Loyalty, тільки 19% покупців по-справжньому лояльні до бренду і вважають себе особливими. В інших випадках це ніяк не мотивує купувати частіше або більше.

Приклади:

Класичний приклад системи лояльності представлений в Starbucks. Відвідувач отримує бонус за кожне замовлення + індивідуальні бонуси за використання мобільного додатка, що приносить йому безкоштовні напої в день народження, а також можливість отримати персональну голд-карту для безкоштовної заправки і обідів у партнерів.

Amazon Prime трохи адаптував стандартну схему: за 119 $ в рік користувач отримує безкоштовну дводенну доставку будь-якого товару. І хоча Amazon втрачає 1-2$ млрд в рік на Prime, він компенсує це за рахунок частоти транзакцій. Згідно звіту Consumer Intelligence Research Partners, члени Prime витрачають в середньому 1500 $ в рік. Для порівняння, звичайні користувачі Amazon витрачають всього 625 $ в рік.

Email-маркетинг

За допомогою email-маркетингу можна вибудувати відносини з клієнтами до і після їх початкового замовлення. Цей інструмент підходить для того, щоб подякувати за покупку, запропонувати товари-аналоги або компліменти.

Email-маркетинг — інструмент залучення і утримання клієнтів на постійній основі. Один із способів просування товарів через електронну пошту.

Погано спланована email-кампанія призводить до роздратування клієнтів і зниження продажів. Наприклад, за даними Сonstant Сontact, 61% email-листів відкривають з мобільного. І якщо лист не оптимізовано під мобільну версію, то в 70% випадках передплатник видаляє його і відписується від розсилки. Так що так, успіх email-кампаній безпосередньо залежить від якості листів.

Статистика email-маркетингу та відкриваємість листів

Персоналізація в імейл-маркетингу, в поєднанні з потужними СТА, може реально вплинути на обсяги продажів.

Приклади:

Vero приблизно раз на місяць розсилає «Поради», в яких ділиться інформацією про нові можливості продукту та рекомендаціями, де їх краще використовувати. Такі листи отримують позитивний відгук і дають можливість клієнтам повернутися і перевірити поліпшення сервісу.

Після оформлення замовлення ми очікуємо одержати стандартний лист з підтвердженням транзакції. Замість цього молодіжний бренд одягу Allbirds відправляє своїм клієнтам забавне повідомлення з подякою, чим помітно виділяється серед конкурентів.

Ключові KPI стратегії утримання

Крім коефіцієнта утримання важливо відстежувати динаміку процесів і інші показники ефективності. Вони допомагають визначити масштаб проблеми, скоригувати стратегію утримання, оцінити лояльність клієнтів і дають глибокий аналіз для прийняття стратегічних рішень.

Repeat Customer Rate (частка повторних покупців)

Repeat Customer Rate (частка повторних покупців) показує динаміку взаємин бренду зі споживачем і наскільки часто вони взаємодіють один з одним. По суті — це відповідь на питання: наскільки продукт або сервіс якісні та корисні, щоб платити за них знову.

Формула:

Repeat Customer Rate = Кількість повторних покупців за період / Загальна кількість покупців за період.

Repeat Purchase Rate (коефіцієнт повторних покупок)

Repeat Purchase Rate (коефіцієнт повторних покупок) — відсоток покупців, які здійснили більше однієї покупки в магазині. Він показує, які аудиторії покупців роблять більше транзакцій, а які ні. Після чого лояльних клієнтів заохочують додатковими знижками або бонусами.

Формула:

Repeat Purchase Rate = Кількість покупців, які здійснили більше однієї покупки в магазині / Загальна кількість покупців.

Customer Churn Rate (коефіцієнт відтоку клієнтів)

Customer Churn Rate (коефіцієнт відтоку клієнтів) — відсоток клієнтів за певний період часу, які перестали користуватися послугами або здійснювати покупки. З його допомогою можна визначити, які кроки слід зробити при розробці стратегії утримання. Чим нижче показник, тим ефективніше стратегія утримання.

Формула:

Customer Churn Rate = (Кількість клієнтів на початку періоду – Кількість клієнтів в кінці періоду) / Кількість клієнтів на початку періоду.

Redemption Rate (показник використання винагороди)

Redemption Rate (показник використання винагороди) показує, наскільки клієнти розуміють умови програми лояльності і що в ній потрібно скорегувати.

Клієнтів можна нагородити не тільки за покупки. Існують і інші форми цінності, які учасники програми лояльності можуть надати, крім покупок. Наприклад, лояльних покупців можна заохотити за поширення позитивної інформації про бренд в соціальних мережах.

Формула:

Redemption rate = Кількість використаних бонусів / Загальна кількість бонусів.

Net Promoter Score (індекс прихильності споживачів)

Net Promoter Score (індекс прихильності споживачів) допомагає маркетологам визначити лояльність споживачів і наскільки вони готові рекомендувати продукт іншим людям.

Щоб оцінити цей показник, потрібно провести опитування серед клієнтів: «З якою ймовірністю ви порекомендуєте нашу компанію друзям або колегам і чому?». Як варіанти відповіді запропонуйте десятибальну шкалу, де «10» — дуже часто, а «0» — дуже рідко.

Опитування NPS для утримання кліентів
  • 9-10 — лояльні клієнти, вони охоче порекомендують бренд друзям і знайомим;
  • 7-8 — нейтрально налаштовані, але якщо конкуренти запропонують більш вигідну пропозицію, то вони підуть до них
  • 0-6 — критично налаштовані користувачі, можливо у них був негативний досвід з компанією і тепер вони залишають погані відгуки.

Формула:

NPS = Кількість лояльних клієнтів (%) – Кількість недоброзичливців (%).

6 позитивних рекомендацій → +1 новий клієнт;

1 негативна рекомендація → 5 позитивних рекомендацій;

1 негативна рекомендація → 0,83 нового клієнта;

1 критик → 4-6 негативних рекомендацій;

1 критик → -4,15 нових клієнтів.

Утримання клієнтів в PPC на прикладі бренду Campmor

У Campmor 75% продажів припадає на сайт, 5% — на каталоги та email-замовлення, 20% — на магазин. Бренд став першим онлайн-рітейлером в своїй ніші. Але незабаром величезні витрати на друк змусили Campmor скоротити свої 7 щорічних каталогів до 2. Компанія помітила зменшення обсягу пошукових бренд-запитів і зростаючу конкуренцію. Щоб зберегти інтерес до бренду і своїм продуктам, бренд вирішив використовувати динамічний ремаркетинг у медійній мережі Google.

І це дуже цікавий приклад для розгляду!

Цілі РК:

  • підвищити впізнаваність бренду;
  • залишатися в полі зору існуючих клієнтів;
  • ознайомити споживачів з новими продуктами.

Своє просування компанія почала з бренд-запитів в пошуковій рекламі і показів товарів в Google Shopping, щоб залучити нових клієнтів.

Магазин був відомий тільки товарами для відпочинку. Але асортимент значно розширився: у каталозі з’явилися товари для бігу, йоги, фітнесу і т.д. Тому Campmor підключив КММ, використовуючи таргетинг по ключовим словам. Такі рекламні оголошення нагадували про бренд, розповідали про нові лінійки товарів, знайомили з нішевими категоріями.

Після залучення нових користувачів з’явилася інша проблема: людина швидко переглядав тільки одну або дві сторінки сайту і йшов. Вирішити її допомогло налагодження динамічного ремаркетингу: він пропонував релевантні оголошення в потрібний час і допомагав компанії залишатися в полі зору людини. Для налаштування таких РК Campmor сегментувати списки аудиторій:

  • відвідувачі сайтів-конкурентів або сайтів зі схожою тематикою;
  • відвідувачі сайту Campmor на рівні домашньої сторінки, категорії, каталогу, конкретного товару, кошику;
  • покупці (одна, дві, три транзакції).

Щоб не створювати купу тегів ремаркетингу для кожного списку аудиторії, РРС-фахівці розмістили один тег ремаркетингу на сайті і експериментували з параметрами таргетингу груп оголошень Ads, використовуючи гнучкі списки.

Це заощадило величезну кількість часу і дозволило команді Campmor масштабувати свою діяльність. У напружений святковий період маркетологи зосередилися на створенні з нуля 100 нових списків для кампанії динамічного ремаркетингу на рівні бренду. Це принесло рекордний дохід від КММ за квартал.

Рітейлер налаштував одночасно кампанії динамічного і статичного ремаркетингу. За півроку кампанія динамічного ремаркетингу показала кращі результати в порівнянні зі статичним: збільшила CTR на 300%, показник рентабельності на 13% і коефіцієнт конверсії на 16%, а ціну за конверсію зменшила на 37%. І це цілком реальний приклад, як контекстна реклама може успішно працювати не тільки на залучення, але і на утримання!

Резюмуємо

Утримання клієнтів приносить бізнесу 70% прибутку і економить рекламні витрати.

За допомогою стратегії залучення у бізнесу з’являються нові клієнти, за допомогою утримання вибудовуються відносини з існуючими.

Для вимірювання результатів важливо аналізувати СRR = (кількість клієнтів на кінець періоду – кількість нових клієнтів за період) / (кількість клієнтів на початок періоду) * 100%.

Для впровадження стратегії утримання на старті можна скористатися наявними можливостями CRM, служби підтримки клієнтів, програмою лояльності і email-маркетингом, а також персоналізацію. Будуйте стратегію, продумуйте гіпотези, тестируйте — і отримуйте максимум для свого бізнесу!

Понравилась статья? Оцените ее:
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Loading...

Пингвинья редакция

Главные по словам

Бдим и поучаем.

Мы используем куки, чтобы сделать Penguin-team удобнее и полезнее для вас

Минимум слов. Максимум дела.

В одном письме в месяц

  • Только важные новости
  • Самые свежие статьи
  • Актуальные вакансии

В версии 3.0.0

  • новые сервисы: Ubersuggest (NeilPatel), Spyfu и другие;
  • автосохранение списка минус-слов в рабочей области;
  • авторизация для хранения данных в аккаунте;
  • списки типовых минус-слов;
  • возможность хранить пользовательские списки минус-слова в расширении для дальнейшего применения в аккаунте;
  • англоязычный и русскоязычный интерфейс.

Основные комбинации

  • LeftMouseClick для добавления слова, повторное нажатие - для удаления
  • LeftALT + LeftMouseClick - для сбора фраз
  • LeftALT + S - для поиска слов

In version 3.0.0

  • new services: Ubersuggest (NeilPatel), Spyfu and others;
  • autosave of a negative keywords list in the workspace;
  • authorization for storing data in the account;
  • generic negative keyword lists;
  • the ability to store custom lists of negative keywords in the extension for further use in your account;
  • English and Russian interface.

Key combinations

  • LeftMouseClick to add a word, press again - to delete
  • LeftALT + LeftMouseClick - to collect phrases
  • LeftALT + S - for words searching

В версии 2.0

  • 2 режима выдачи ключевых слов:
  • быстрая выдача - аналогична выдаче Google Planner, но найденные результаты включают каждое слово из введенной в поиск фразы;
  • полная выдача - расширенная выдача, которая включает поиск по дополнительным релевантным фразам, но найденные результаты также включают каждое слово из введенной в поиск фразы.
  • Обновленный файл выгрузки ключевых слов Excel:
  • выгрузка локаций в удобном формате для загрузки в Editor;
  • обновленный шаблон для создания объявлений.
  • Полный список локаций.
  • Группировка отчетов по проектам.
  • Устранена ошибка с задержкой в 30 секунд.
  • Новые фильтры для получения релевантной выдачи.
  • Копирование минус-слов.

In version 2.0:

  • 2 modes of keywords search result:
  • quick search result - is similar to one of Google Planner , but the results found include every word of the phrase entered in the search;
  • full search result - extended search result that includes search on additional relevant phrases, but the results found also include every word of the phrase entered in the search.
  • Updated Exces Keyword Upload File:
  • uploading of locations in a convenient format for uploading to Editor;
  • updated template for creating ads.
  • Full list of locations.
  • Grouping of reports on the projects.
  • Fixed an error with a delay of 30 seconds.
  • New filters for getting relevant search results.
  • Copying of negative keywords.

Несколько шагов до работы в Penguin-team

1 Заполните форму

2Прикрепите резюме

3Пройдите тест

1.Кликов 259, показов 3 515. Чему равен CTR?
2.Заходов на сайт 874, конверсий 16. Чему равен коэффициент конверсии?
3.Что такое СРА?
4.CTR 4,03%, кликов 240. Чему равно число показов объявления?
5.Затрат 20 158, конверсий 63. Чему равна стоимость конверсии?

Несколько шагов до работы в Penguin

Заполните форму

Прикрепите резюме: