Зміст

18

Інтерв’ю з Дмитром Корейбою, CEO Nextel: «Почніть з простого, але почніть зараз»

31.08.2021

10 хвилин

easy

Микола

Founder, CEO

IP-телефонія – один з мастхев-інструментів для будь-якого бізнесу, інтернет-магазин – не виняток. Чому IP-телефонія – це не просто заміна мобільному, а успішний інструмент для поліпшення клієнтського досвіду; наскільки вона безпечна і рентабельна – все це ми обговорили з Дмитром Корейбою, CEO сервісу IP-телефонії Nextel, в рамках проекту Запустили магазин. Дочитайте до кінця, щоб знайти відповіді на усі питання!

Вітання! Діма, розкажи трохи про себе і чим ти займаєшся для наших читачів.

Привіт. Про себе говорити особливо нічого: я багато років був маркетологом, дружив з IT, одного разу почав використовувати ті рішення хмарної телефонії, які є на ринку, зрозумів, що можу і хочу зробити краще. У підсумку, останні п’ять років щільно займаюся Nextel, в бурхливому прагненні зробити по справжньому круте рішення для бізнесу: функціональне, доступне, просте.

IP-телефонія – це просто ще один спосіб зв’язку для бізнесу, як мобільний зв’язок? У чому її фіча?

Формально, так. IP-телефонія – це спосіб зв’язку, який використовує інші протоколи передачі інформації. Але тут набагато ширше можливості того, що можна робити з усіма дзвінками. Будь-яка IP-телефонія дає величезний перелік функціоналу, який відкриває можливості автоматизації, передачі інформації в інші системи, звітності і багато чого іншого.

Якщо говорити про найбільш базові речі, то у IP телефонії можна виділити три основні можливості.

Перша – це те, що ви завжди будете знати максимум про дзвінок: хто вам подзвонив, що замовив, як з ним поговорив менеджер, з якого рекламного джерела клієнт звернувся, відразу зміг зв’язатися з менеджером чи ні, чи пішов задоволений. Ну і складно перерахувати і якось коректно врахувати дзвінки від десятків клієнтів, якщо вони приходять на звичайні мобільні телефони. А як зрозуміти ефективність реклами, якщо дзвінки не можна порахувати?

Друга – це можливість зробити так, щоб ваші менеджери гарантовано поспілкувалися з кожним клієнтом, який вам подзвонить. А якщо говорити нікому, то щоб дзвінок пішов на ваш мобільний телефон, а потім на голосову пошту. А якщо він не був прийнятий, то щоб усі відразу знали, що йому потрібно передзвонити. Але, в підсумку, щоб кожен клієнт був обслужений, а не пішов до вашого конкурента.

Третя – впевненість, що вся інформація про дзвінок буде передана в будь-яку вашу CRM, систему обліку замовлень. Навіть в Google Таблицю, в кінці кінців. А це означає, що менеджер не забуде про замовлення, не переплутає цифру в номері телефону, не додасть його занадто пізно і не сплутає номери телефонів місцями.

І є ще четверте, п’яте, п’ятидесяте. Продовжувати можна безкінечно. І кожен з пунктів здатний спростити роботу, знизити витрати на отримання кожного нового замовлення. Часто в рази.

Основне питання: чому саме інтернет-магазинам потрібно перейти на IP?

Мені здається, що у них не вийде інакше нормально конкурувати в сучасних реаліях. Бізнес без сучасних технологій – це як тубілець, який бореться проти танків.

Вони повинні розуміти, що у їхніх конкурентів це ВЖЕ є. А значить, ці самі конкуренти витрачають менше грошей на залучення нових клієнтів, отримують більше продажів з того ж кількості клієнтів, їм простіше переводити клієнтів в формат постійних. І тут потрібно або наздоганяти, або чудо.

Телефонія через інтернет-протокол – це більше все-таки для великих колл-центрів? Наскільки доцільно її впроваджувати інтернет-магазинам з невеликою клієнтською базою?

Тут мова не про розмір. Незалежно від кількості замовлень, це спростить вам життя і сильно.

Буде різниця між технологічним оснащенням невеликих магазинів на 10-20 позицій і чималих маркетплейсів як ось Розетка?

І так, і ні. Технологія майже ідентична. Ступінь використання і бізнес-завдання, які вони закривають, різні.

Наскільки безпечний зв’язок через інтернет? Якщо ми говоримо про інтернет-магазини, коли замовлення можуть робитися по телефону і людина озвучує свої персональні дані – як захистити цю інформацію бізнесу?

Якщо говорити про саму технологію здійсненні дзвінка, то вона безпечніше, ніж звичайний GSM. Якщо мова про безпеку зберігання інформації, то можна не переживати, що хтось отримає доступ до вашої базі і персональної інформації клієнтів. При необхідності, налаштування відбувається таким чином, що навіть ваші співробітники не знають точний номер телефону клієнта, з яким говорили. Ну і гнучка система прав доступу не дозволяє отримати доступ до непотрібної інформації.

В IP-телефонії є маса протоколів, і скажемо чесно, розібратися в TCP, UDP і інших технологіях – та ще задачка. Наскільки це важливо для бізнесу – розуміти всі технічні аспекти?

Залежить від обраного типу телефонії. Якщо це хмарне рішення, розбиратися в технічних тонкощах не потрібно. Досить розповісти менеджеру свої бізнес-процеси, а далі всі налаштування зроблять за вас. Або допоможуть розібратися в простому інтерфейсі. Якщо ставити свій сервер, то тут хочеш не хочеш, а вникати доведеться.

Зрозуміло. А які підводні камені потрібно врахувати, перш ніж впроваджувати IP-телефонію в свій інтернет-магазин?

Тут підводний камінь в тому, що доведеться трохи вчити менеджерів приймати дзвінки по-іншому і розбиратися в новому. Але нічого такого смертельного.

А що щодо рентабельності? Як оцінити економічну доцільність впровадження IP-телефонії та її функцій?

Якщо в компанії говорять з клієнтами по телефону, то телефонія – це завжди рентабельно. Просто тому що без неї, в середньому, близько 30% клієнтів втрачається. А телефонія коштує від двохсот гривень на місяць майже у будь-якому хмарному сервісі. Якщо вона не для галочки, а її хоч трохи використовувати, будь-який інтернет-магазин дуже сильно виграє.

Як аналізувати IP-телефонію і чи має це сенс? За якими метриками потрібно стежити для eCommerce-бізнесів – і що вони означатимуть на практиці?

Кожна телефонія, в залежності від її функціоналу та обраних функцій, дає ряд інструментів статистики, аналізу. І, напевно, робота з цими даними – це і є відповідь на те, як поліпшувати свій бізнес. Тому що якщо з цією інформацією не працювати, то ви не використовуєте головний інструмент телефонії – відповіді на питання.

  1. Який з менеджерів не приймає дзвінки?
  2. Скільки ви отримуєте клієнтів по якій рекламі?
  3. А чи нормально менеджери консультують клієнтів?
  4. Як правильно говорити з клієнтом, щоб зробити максимум продажів?
  5. Кому з клієнтів передзвонити?
  6. Чи потрібно більше менеджерів, або поточні справляються?
  7. Чи винен менеджер в конфлікті з клієнтом або сам клієнт проблемний?

Ми вважаємо, що кожен власник або керівник інтернет-магазину повинен знати відповіді на ці питання. І робота з даними телефонії якраз і дає на них відповіді. Якщо з цією інформацією грамотно працювати, можна налагодити та оптимізувати безліч питань. Від базових кадрових, до питань оптимізації витрат на рекламу.

Контекстна реклама – один з найбільш ефективних джерел клієнтів для бізнесу. Використовуйте його на повну з Penguin-team! Наші фахівці проаналізують ваш аккаунт, знайдуть точки зростання і допоможуть оптимізувати результати. Залишайте заявку на сайті:

У блозі Nextel ви часто пишете, що IP-телефонія покращує клієнтський досвід і обслуговування. Але ж це просто інструмент. Як він може впливати на взаємодію з аудиторією в більш широкому сенсі?

Ну а чому інструмент не може поліпшити клієнтський досвід? Наприклад, здорово, коли ти залишила заявку в інтернет-магазині по телефону і про твоє замовленні не забули. Просто тому що менеджер не міг забути: все зробили за нього. І телефонія – перша ланка ланцюжка інструментів, яка ось так піклується про клієнтів бізнесу.

У широкому сенсі, кожна телефонія здатна дати майже будь-якому бізнесу цілу гору інструментів. Навіть просто запровадивши їх один раз бізнес значно спростить і автоматизує ряд процесів. А це, в свою чергу, вже дуже багато.

Ти ж напевно і сам робиш покупки в інтернеті. Помічаєш якісь недоробки в технологіях комунікації, бувають думки «а ось тут можна зробити краще»?

Ще в 2017 році ми знаходили дослідження, згідно з яким до 70% всіх дзвінків від нових клієнтів, в вибірці великого числа компаній, або ігноруються, або обробляються з великим запізненням. І мова йшла про одну з найбільш конкурентних ніш в eCommerce. Мені здається, що на ринку України ситуація майже не змінилася. Більшість дрібних і середніх інтернет-магазинів з рук геть погано стежать за лідами.

Багато або не беруть трубку, або довго обробляють замовлення, або не передзвонюють. І я постійно з цим стикаюся. Це сумний досвід і, думаю, багато хто мене підтримають в цьому.

І це найбільша біль. Коли тобі навіть не можуть нормально відповісти.

Як це виправити? Розкажи про типовий пакет послуг в IP-телефонії, який потрібен інтернет-магазину.

Потрібна сама телефонія для аналізу дзвінків і ефективності відділу продажів. Коллтрекінг – для розуміння, скільки грошей іде на кожне джерело реклами і скільки клієнтів він приносить у відповідь. Кнопка зворотного дзвінка для збільшення кількості звернень.

Деякі інтернет-магазини підключають різні автоматизовані рішення по обдзвону клієнтів. Але це вже більш персональні штуки.

Які найцікавіші рішення вам в Nextel доводилося впроваджувати для інтернет-магазинів?

Найцікавіші рішення для нас – всякі штуки по автоматизації всього, що тільки можна. Наприклад, одному інтернет-магазину потрібно було обдзвонити свою базу клієнтів – понад мільйон людей. База збиралася майже весь час існування магазину, більше десяти років, в ній купа невалідних номерів.

Клієнт сегментував базу по декількох напрямках; задача була – з мінімальним бюджетом обдзвонити всі контакти, до кожного звернутися по імені, тим клієнтам, у кого на рахунку є бонусні бали, озвучити саме ту суму, яка є, а іншим запропонувати знижку на певну категорію товару.

Щоб цього домогтися, ми заздалегідь озвучили більшу частину фрагментів аудіозаписів і зробили так, що готові фрагменти тексту на льоту доповнювалися синтезованими з тексту фрагментами, де озвучувалося ім’я клієнта і сума бонусів.

В результаті, наш клієнт отримав величезний потік повторних заявок, зміг реабілітувати старих покупців. І все це за собівартістю в пару гривень за теплого ліда.

Але це суто приватний випадок. Зазвичай все набагато простіше і не вимагає ніяких спеціальних допрацювань.

Як зрозуміти, які функції потрібні саме моєму інтернет-магазину?

Все завжди впирається в ті бізнес-процеси, які необхідно оптимізувати. Немає золотої пігулки.

Технології постійно розвиваються і застарівають. Як вибрати телефонію, яку не доведеться міняти через півроку, тому що вона перестала задовольняти потреби бізнесу?

До нас зараз іноді звертаються компанії, які кілька років тому купили дороге і складне обладнання, яке зараз морально застаріло. Напевно, це і є той самий небажаний варіант. А так, все хмарні платформи розвиваються. Хтось швидше, хтось повільніше.

Порада наостанок для наших читачів, які зараз готуються до запуску інтернет-магазину або розвивають уже існуючий бізнес?

Найкраще – ворог хорошого. Багато тягнуть і чекають, перш ніж впроваджувати нові круті штуки. Почніть з простого, але почніть зараз. І мова не тільки про телефонію.

Контекстна реклама – один з найбільш ефективних джерел клієнтів для бізнесу. Використовуйте його на повну з Penguin-team! Наші фахівці проаналізують ваш аккаунт, знайдуть точки зростання і допоможуть оптимізувати результати. Залишайте заявку на сайті:

Понравилась статья? Оцените ее:
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Loading...
Микола

Founder, CEO

Навчався на маркетолога в ДонНУ ім. Василя Стуса. У 2011 році почав працювати btl-менеджером на вітчизняних і зарубіжних проектах в класичному рекламному агентстві. В інтернет-маркетингу з 2013, в тому ж році створив своє агентство. Стратег, ідейний натхненник і продакт-менеджер продуктів компанії.

Ми використовуємо куки, щоб зробити Penguin-team зручніше і корисніше для вас

Минимум слов. Максимум дела.

В одном письме в месяц

  • Только важные новости
  • Самые свежие статьи
  • Актуальные вакансии

В версии 3.0.0

  • новые сервисы: Ubersuggest (NeilPatel), Spyfu и другие;
  • автосохранение списка минус-слов в рабочей области;
  • авторизация для хранения данных в аккаунте;
  • списки типовых минус-слов;
  • возможность хранить пользовательские списки минус-слова в расширении для дальнейшего применения в аккаунте;
  • англоязычный и русскоязычный интерфейс.

Основные комбинации

  • LeftMouseClick для добавления слова, повторное нажатие - для удаления
  • LeftALT + LeftMouseClick - для сбора фраз
  • LeftALT + S - для поиска слов

In version 3.0.0

  • new services: Ubersuggest (NeilPatel), Spyfu and others;
  • autosave of a negative keywords list in the workspace;
  • authorization for storing data in the account;
  • generic negative keyword lists;
  • the ability to store custom lists of negative keywords in the extension for further use in your account;
  • English and Russian interface.

Key combinations

  • LeftMouseClick to add a word, press again - to delete
  • LeftALT + LeftMouseClick - to collect phrases
  • LeftALT + S - for words searching

В версии 2.0

  • 2 режима выдачи ключевых слов:
  • быстрая выдача - аналогична выдаче Google Planner, но найденные результаты включают каждое слово из введенной в поиск фразы;
  • полная выдача - расширенная выдача, которая включает поиск по дополнительным релевантным фразам, но найденные результаты также включают каждое слово из введенной в поиск фразы.
  • Обновленный файл выгрузки ключевых слов Excel:
  • выгрузка локаций в удобном формате для загрузки в Editor;
  • обновленный шаблон для создания объявлений.
  • Полный список локаций.
  • Группировка отчетов по проектам.
  • Устранена ошибка с задержкой в 30 секунд.
  • Новые фильтры для получения релевантной выдачи.
  • Копирование минус-слов.

In version 2.0:

  • 2 modes of keywords search result:
  • quick search result - is similar to one of Google Planner , but the results found include every word of the phrase entered in the search;
  • full search result - extended search result that includes search on additional relevant phrases, but the results found also include every word of the phrase entered in the search.
  • Updated Exces Keyword Upload File:
  • uploading of locations in a convenient format for uploading to Editor;
  • updated template for creating ads.
  • Full list of locations.
  • Grouping of reports on the projects.
  • Fixed an error with a delay of 30 seconds.
  • New filters for getting relevant search results.
  • Copying of negative keywords.

Кілька кроків до роботи в Penguin-team

1 Заповніть форму
2Додайте резюме
3Пройдіть тест
1.Кліків 259, показів 3 515. Чому дорівнює CTR?
2.Відвідувань на сайті 874, конверсій 16. Чому дорівнює коефіцієнт конверсії?
3.Що таке СРА?
4.CTR 4,03%, кліків 240. Чому дорівнює число показів оголошення?
5.Витрат 20 158, конверсій 63. Чому дорівнює вартість конверсії?

Кілька кроків до роботи в Penguin

Заповніть форму

Прикрепите резюме: