«А давайте внесем правочки»: как согласовать с клиентом замечания так, чтобы никто не ушел обиженным

23.07.2018
Penguin-team
9 минут
Разработка,
77

Пожалуй, каждый специалист в работе сталкивается с «правочками» от клиентов: когда приносишь проект на согласование, получаешь комментарии «поиграть с цветами», а потом переделываешь 100500 вариантов, пока злой клиент не уходит со скандалом. Чтобы такого не было, клиентские комментарии надо уметь согласовывать.

 

Согласовывать — это тоже работа

 

Не менее важная, чем разработка макета, приложения или рекламной кампании. В этой статье о согласовании и поговорим.

Материал написан при участии дизайнера Penguin-team Дмитрия Шилко.

 

Называть вещи своими именами

 

Чтобы не переиначивать готовую мысль, поделимся цитатой редактора Максима Ильяхова из поста про замечания и правки:

 

Правки — это то, что вы сразу и без размышлений беретесь исправлять. Клиент попросил логотип больше, заголовок другой, использовать фразы «премиальное качество» или «творческое соитие» — и исполнитель вносит эти правки.

 

Правки — от слова «править». Клиент исправляет вашу работу, потому что он лучше знает, как правильно. Точнее, он-то не знает, но вы так считаете, если называете это правками.

 

Замечания — это то, что исполнитель обсуждает с клиентом.

 

Правки — это то, с чем вы по умолчанию согласились, толком не разобравшись в проблеме.

 

Замечания — повод для переговоров.

 

Исходя из этого, давайте договоримся, что комментарии клиента на согласовании дизайна/сайта/т.д. — это именно замечания.

 

Как работать с замечаниями

 

Переговоры на этапе согласования во многом зависят от переговоров на более ранних этапах: до начала сотрудничества, при утверждении задачи, согласовании ТЗ и подготовке черновых версий, даже от утвержденного ЛПР. И, конечно, от того, насколько соблюдаются оговоренные условия.

 

Для начала запомним пару правил:

 

Не все замечания нужно принимать.

Не все замечания нужно снимать.

 

Не важно, согласовываете вы проект со специалистом своего профиля или нет. Иногда бывает, что клиент дает замечание без понимания, как работает определенный прием (и почему вы выбрали именно его). Не стоит спешить его менять в этом случае — переговорите с клиентом и объясните, как ваш вариант помогает решить задачи чужого бизнеса. А иногда клиент знает про бизнес что-то, чего не знаете вы. В такой ситуации важно понять, будет ли работать ваш вариант, и отталкиваться уже от этого.

 

Чтобы отличить одни замечания от других, нужно узнать причину, почему клиент дал замечание и чем оно лучше для решения поставленной задачи. Какой вариант решает задачу лучше — такой и стоит принимать.

 

Правило 1. Ваша работа — это не «сделать так, чтобы клиенту нравилось», а «сделать так, чтобы работало»

 

Если маркетологу Bentley Bentayga нравится розовый цвет, это не значит, что его денежным клиентам с парой миллионов на банковских счетах нужно делать розовый сайт. Дизайнеры, разработчики, верстальщики, авторы текстов, РРС-маркетологи — все специалисты работают не для заказчика, а для его клиентов.

 

Как это использовать? Давайте посмотрим на примере.

 

Как поведет себя молодой специалист по правочкам:

 

Клиент: Мм, в целом логотип неплохой, но вот тут хочется поиграть с цветами. Давайте добавим немного фиолетового!

 

Сотрудник: ИванИваныч, мы же договаривались делать логотип синим.

 

Клиент: Да я помню, но я подумал/поговорил с женой, мы решили, фиолетовый будет в тему.

 

Сотрудник: Но с фиолетовым будет некрасиво.

 

Клиент: Все будет красиво, просто подберите приятный оттенок. Такой, мм, темно-сиреневый с капелькой черного, понимаете?

 

Сотрудник: Хорошо, через два дня покажу новый вариант.

 

В чем тут проблема:

 

  • «мы же договаривались» — это индикатор упрямства+раздражения и первый шаг на тропу конфликта. Эту фразу можно говорить, но не стоит эксплуатировать для отказа от обсуждения;
  • «будет некрасиво» — это неуместный аргумент. Фраза клиента «Я подумал и решил, что так лучше» — это субъективизм, на который сотрудник отвечает своим субъективным «будет некрасиво». А должен вместо этого спросить почему и продолжить копать в причину;
  • финальное «хорошо, я сделаю новый вариант» — это капитуляция. Если оно произносится с ехидством и интонацией «Все что угодно, только отвали» — еще и грубое нарушение профессиональной этики. Дизайнер работает на проектах не для самоутверждения, а для выполнения задачи клиента.

Главный критерий реальной работы — эффективность, а не красота

Как поведет себя специалист на согласовании замечаний:

 

К: Мм, в целом логотип неплохой, но вот тут хочется поиграть с цветами. Давайте добавим немного фиолетового!

 

С: ИванИваныч, а почему именно фиолетового?

 

К: Я думаю, это будет лучше передавать настроение компании, чем синий. Синий — он у всех, у Форда, Делл, ЭйчПи, Фейсбука, Вордпресса, даже у Твиттера и НАСА! Синие логотипы — это уже банально!

 

С: Точно, популярный цвет — мы его за это и выбрали. По исследованиям маркетологов, синий цвет — это цвет надежности, доверия и уверенности в компании. И мы до работы проводили тесты на фокус-группе целевой аудитории, по результатам синий назвали самым представительным.

 

К: Да-да, представительность — это тоже важно. Но мы же современная компания, у нас инновационные технологии!

 

С: Про инновационные технологии лучше рассказывать словами, а логотип сможет формировать общее впечатление. Сами понимаете, компания по протезированию зубов — оно дорогое. Некоторые люди деньги годами собирают. Они боятся при выборе, что компания плохо сделает и у них потом денег не будет переделывать, поэтому эмоциональное впечатление очень важное. Тут же один зуб — как зарплата за месяц.

 

К: Вы говорите, что фиолетовый цвет может отпугивать клиентов?

 

С: По нашему исследованию да, синий давал лучший результат, а фиолетовый больше ассоциируется с чем-то менее серьезным. Я боюсь, что он не впишется в концепцию бренда: что тут дорого, но зато раз и навсегда, надежно. Что думаете?

 

К: Да, раз исследование, то наверное да, давайте оставлять синим. Не надо фиолетовый.

 

Такой диалог поможет специалисту снять замечание, не дойти до конфликта и не скатится в «соглашательство». В нем есть аргументы и забота о результате — видно, что сотруднику не пофиг. Когда сотруднику не пофиг, его профессиональные рекомендации становятся сильнее.

 

Нюанс в том, что такой подход сработает только если вы реально делаете хорошо:

 

  • читаете уже имеющиеся исследования про разные цвета и формы в дизайне;
  • вникаете в концепцию бренда;
  • проводите исследования на фокус-группе;
  • анализируете результаты.

 

Чуть-чуть халтуры — и номер уже не пройдет. Если до разработки логотипа не провести исследование на фокус-группе, у вас не просто не будет аргумента (это мелочь) — у вас не будет понимания ситуации. Вы действительно не будете знать, правда синий цвет поможет вашему клиенту или нет. А вдруг реально нужно добавить фиолетового?

 

Если не прописать все требования в приложенном к договору ТЗ, нельзя будет даже сказать «мы договаривались», потому что проговорить идею по телефону — это не «договориться».

Чтобы спокойно согласовывать замечания, нужно сначала качественно согласовать задачу

Правило 2. Клиент — не дурак

 

Самая частая ошибка, которую совершают специалисты среднего уровня — начинают слишком сильно верить в себя и слишком мало верить в клиента. Вы, вероятно, очень хороший дизайнер, менеджер или разработчик. Но ваш клиент очень хорошо разбирается в том, какие люди заказывают его услугу, как устроен его сегмент рынка и как работает его продукт. И когда он дает замечания, это не чтобы вас унизить, а чтобы сделать хорошо.

 

Каждый раз, когда начинаете закипать из-за замечаний, — поставьте ситуацию на паузу (объявите перерыв на встрече, отойдите от ноутбука). Вспомните: вы с клиентом хотите одного и того же — сделать хорошо. Ваши переделки направлены на это, его сомнения и вопросы — тоже. Поэтому выдохните и разбирайтесь, из-за каких опасений клиент хочет поиграть с цветами, сдвинуть фрейм на 5 пикселей влево и написать на логотипе «инновационная компания». Иначе…

mud
...вот, во что может вылиться самоутверждение

Работа на проекте — не игра «Самый умный». Бизнес делают команды, а не одинокие гениальные гении. Процент исключений всегда есть, но мы сейчас рассматриваем те 98% стандартных ситуаций.

 

Клиент (контактное лицо, ЛПР, гендир, менеджер etc) зачастую очень хорошо понимает свой бизнес целиком или отдельные его аспекты. Часто сотрудники клиентской компании знают то, что не фиксируется ни в каких отчетах: какие характеристики продукта хвалят больше всего, какие самые сильные стороны компании помогли ей пережить кризис, какая фраза снимает 9 из 10 возражений для конкретного товара у продажников. В идеале, если хорошо провести предварительные переговоры и сбор данных, всю эту информацию получит и сторона исполнителей.

 

На практике так почти никогда не бывает.

 

В таких ситуациях исполнителю важно вслушиваться в слова клиента, чтобы не пропустить какой-то важный инсайд.

 

Правило 3. Нормально и дедлайн сдвигать, и функционал флексить

 

Fix time, fix budget, flex scope — это принцип, который позволяет реализовать проект в указанные сроки с указанным бюджетом и гибким функционалом. Флексить (от flex, т.е. делать функционал гибким) — это сокращать функционал так, чтобы не потерять суть продукта и вложится в сроки и бюджет.

 

Принцип Fix time, fix budget, flex scope описывается в книге «Getting real». В разделе «Принцип управления проектами» Дизайн‑бюро Артема Горбунова он называется ФФФ и легко объясняется на русском.

 

К примеру, клиент заказывает сайт-лендинг с сложными интерактивными элементами за $5000 и с условием, что он будет готов к 25 декабря. Почти со 100% гарантией можно сказать, что это невыполнимо: в процессе окажется, что кто-то что-то не успевает, дизайнер ушел в творческий запой поиск, бюджета не хватает сроки горят.

 

В этой ситуации возможно два решения — перенести дедлайн или начать флексить.



Сдвинуть дедлайн:

Флексить:

сдать проект с 100% функционала на 2 недели позже

— выпустить сайт без адаптивного дизайна;


— убрать все интерактивные элементы и к 25 декабря выпустить сайт с статичным дизайном;


— выпустить сайт с минимально нужным функционалом, а сервисы подписки, привязки карты для автооплаты и т.д. подключить позже.



 

Какой из них выбрать — надо определять сотруднику на переговорах.

 

  • если лендинг нужен для онлайн-трансляции новогодней речи президента 31 декабря — дедлайн сильно не сдвинешь, надо флексить функционал;
  • если лендинг нужен для зимней конференции, которая пройдет 25 февраля, а сайт заказали на 25 декабря «на всякий случай», то можно сдвинуть дедлайн на неделю-вторую и не флексть;
  • если лендинг заказали, чтобы показать инвесторам на встрече 26 декабря для имиджа, то в половине случаев достаточно сделать статичную заглушку, потому что сайты на согласовании скроллят, кивают — и забывают о них до следующей встречи. Возможно, клиенту просто нужна красивая картинка для презентации, а не сайт как сайт. Но выяснить это стоило на предварительном согласовании.

При ФФФ можно делать «флексы» финальной версией,

а можно позже выкатывать обновление с полным функционалом

Поэтому советуем всегда на согласованиях узнавать, почему дедлайн именно такой и что будет, его его придется сдвинуть.

 

Правило 4. Замечания нельзя игнорировать

 

Если клиент прислал 30 комментариев, нельзя принять пять из них, договориться про флекс десяти и забить на остальные 15. Клиент заметит, подумает что вам плевать и уйдет обиженным. Вы окажетесь в мудаках — и формально даже не сможете это опровергнуть.

 

Не ответить на замечание со стороны исполнителя — это не «снять», а «забить». А со стороны клиента это вообще значит, что сотрудник принял замечание и учтет его. И когда оно не учитывается, клиент начинает спрашивать, почему вы должны были поиграть с цветами, а они остались такими же. Потому что молчание — знак согласия.

Игнор — это хуже, чем сказать клиенту в лицо «да мне пофиг так то»

После согласования замечаний все комментарии должны быть распределены по 4 группам:

 

  1. Не делаем вообще. С клиентом обсудили, решили, что вносить изменения не нужно, договорились и согласились с этим вдвоем. Замечания сняты.
  2. Не делаем сейчас. Чаще всего тут «флексы» и идеи по доработке и улучшению продукта. К примеру, решения типа «А если тут добавить инфографику, то получится еще красивее» могут быть перспективно полезными. Но если нет объективной причины реализовать их прямо сейчас, можно отложить до следующего обновления.
  3. Делаем сейчас. Обсудили, нашли решение, решили вносить изменения сразу. Установили дедлайн и договорились про дату презентации новой версии.
  4. Думаем. Бывают замечания, которые сложно оценить сразу. К примеру, ЛПР-дизайнер предлагает сделать какую-то хитрую фичу. Исполнитель не может на месте посчитать, сколько на это уйдет времени и хватит ли навыков у команды для реализации, и берет тайм-аут для встречи с командой. Для этих замечаний назначен дедлайн повторного обсуждения, после которого они распределяются по группам выше.

 

Все замечания должны быть распределены в одну из групп. К моменту финальной итерации не должны быть ни одного «неприкаянного» замечания, которое не относится к группам или до сих пор висит в «Думаем».

Снять замечание — это обсудить, почему его не надо делать, и получить согласие клиента

Правило 5. Итерации — не время креатива

 

Бывает так: приносишь клиенту макет, договариваешься заменить светло-серый на гейнсборо, а серый на сизый сине-серый. Начинаешь менять цвета, а потом БАЦ! ГЕНИАЛЬНАЯ ИДЕЯ, ДА Я ЖЕ МОГУ ТУТ ПОИГРАТЬ СО ШРИФТАМИ, КРАСОТА ПОЛУЧИТСЯ! Приносишь клиенту макет на финальную встречу…

 

А клиент ловит челюсть и отказывается принимать работу, потому что про это мы не договаривались, и что это за уродский шрифт, да плевать мне что его сам Лебедев рисовал, и завитушки свои убери и вообще иди вноси правочки.

 

Так вот, клиент прав.

 

Когда на предыдущем согласовании обсудили 10 комментариев и решили 2 из них сделать сразу, у клиента сформировалось ожидание, что на эту встречу вы принесете ему макет с двумя внесенными изменениями. Он не ждет новые шрифты, ему понравилась вот та табличка, которую теперь заменили на мэйндмап, и вообще он ехал в офис утром и вместо говорящего ценника Сильпо представлял на бигборде ваш прекрасный макет с цветом гейнсборо, сизым сине-серым и старыми шрифтами. И был счастлив. Пока не начался креатив.

Согласование финального варианта — это когда шаг вправо, шаг влево — расстрел

На финальных итерациях ожидания клиента полностью сформированы и переделать их крайне трудно (и часто не нужно). А клиентское мнение формируется на 90% не от того, нравится ему работа или не нравится, а от того, оправдала она его ожидания или нет.

 

С этим не стоит шутить: согласование замечания — это время работать четко по плану и не делать ничего кроме.

 

Если утвердили замену двух цветов, надо заменить два цвета и все. Не менять кегль и шрифт, не сдвигать табличку на полдюйма вправо, не заменять обычную линию пунктиром. Просто быть хорошим исполнителем: открыть макет, заменить два цвета, сохранить, закрыть макет.

 

Что делать, если во время внесения изменений в голову действительно пришла гениальная идея, как сделать продукт в разы лучше?

 

Во-первых, предлагать ее, только будучи полностью уверенным в реализации.

 

Во-вторых, просчитывать риски и предупреждать клиента. Ведь когда у вас на руках почти полностью готов первый макет, отказываться от него и начинать с нуля делать второй — это высокорисковое решение.

 

Как презентовать новое решение?

 

  1. Сделать скетч, объяснить идею и отправить клиенту до презентации финального варианта.
  2. Принести на презентацию законченный первый макет и набросок нового. Сразу отдать готовый, чтобы клиент не остался с пустыми руками в любом случае. Объяснить новую идею и предложить реализовать ее бесплатно/за полцены. Предупредить про риски, оценить и аргументировать выгоды. Подойдет, если вы действительно уверены в успешности идеи и готовы брать на себя ответственности ради чужого проекта.
  3. Принести на презентацию законченный первый вариант и законченный новый вариант. Отдать оба, новый — бесплатно. Предложить использовать его по желанию или в качестве праздничного/сезонного редизайна, потому что вам было интересно сделать для проекта что-то больше. Дать доп.ценность и не обязывать клиента ни к чему.

 

Как точно нельзя делать:

 

  1. Приходить на финальное согласование без первого макета, зато с новой идеей. Клиент ждет, что сегодня он получит готовый результат. Что бы вы ни придумали, готовый результат должен быть.
  2. Предлагать переделать проект с нуля за новую оплату. Если вам интересно реализовать вашу внезапную идею — это интересно вам. Не клиенту. Клиент уже первый вариант принял.

Предлагаете эксперимент — будьте готовы делать подарок

+6 советов для успешных переговоров

 

  1. Используйте открытые вопросы в процессе согласования и никогда не предлагайте клиенту готовый ответ.
Х

С: Теперь давайте выберем цвет логотипа. В таких компаниях хорошо смотрится черный и красный.

К: Да? Ладно, давайте тогда черный и красный. Наверно вам виднее, вы же дизайнер.

(Через месяц окажется, что клиент хотел сиреневый логотип и что этот цвет получил лучшие отклики в опросе среди целевой аудитории)

С: Какой цвет логотипа вы хотите сделать?

К: Давайте сиреневый.

С: А почему именно его?

К: Ну мы у клиентов спрашивали, каким они видят логотип, сиреневый цвет самым популярным был.

(Через месяц клиент счастливо принимает ваш логотип и советует вас всем друзьям-предпринимателям)

  1. Используйте закрытые и уточняющие формулировки, когда резюмируете договоренности.
Х

С: Хорошо, ИванИваныч, я понял ваши замечания, на следующей презентации покажу новый вариант.

К: Ладненько.

С: ИванИваныч, давайте уточним. Мне на следующую презентацию надо заменить светло-серый на гейнсборо, правильно?

К: Да.

С: И обычный серый на сизый сине-серый?

К: Тоже да.

  1. Результаты переговоров расписывайте в письме и отправляйте клиенту с просьбой подтвердить правильность выводов.

Здравствуйте, ИванИваныч.

Ниже я записал итоги нашего сегодняшнего согласования. Посмотрите, все ли верно, и отпишите мне, если согласны с таким планом.

Сделаем на следующую презентацию:

  • замена светло-серого на гейнсборо;
  • замена серого на сизый сине-серый.

Обсудили и решили сделать после релиза (ориентировочно 20 мартабря):

  • добавить инфографику по исследованию маркетологов «Проблемы выживания дизайнеров в дикой природе» (ее сначала отрисуем отдельно, покажем вам черновик, а потом будем укладывать в макет);
  • в перечень мероприятий добавить ИвПромФест 2018 (если на фесте выиграете награду — с пиктограммой медали).

Обсудили и решили не делать:

  • не менять цвет логотипа, оставить исходный;
  • не сдвигать плашки.

1 мартабря в 10 часов утра будет вторая презентация с нашим арт-директором и командой. На ней покажем вам финальный макет с двумя изменениями. Все верно? Отпишите мне завтра до вечера, пожалуйста, чтобы дизайнер смог взяться за работу.

Василь Васильевич,

менеджер DesignCompany

  1. Все пишите и фиксируйте в максимально четких формулировках. Представьте, что вам нужно использовать переписку как доказательство в суде и сделайте так, что она играла в вашу пользу.

То что оставляет «впечатление» в устном разговоре — не считается в деловом согласовании.

Х

С: …Сделаем тогда его в синем цвете. И, думаю, можно еще элемент Х в макете использовать, что думаете?

К: И давайте плашку под цитаты.

(Через месяц клиент скажет, что не просил использовать элемент Х в макете и синий цвет он тоже не хотел.

В переписке фактического согласия от него и правда не окажется)

С: …Сделаем тогда его в синем цвете. И, думаю, можно еще элемент Х в макете использовать, что думаете?

К: И давайте плашку под цитаты.

С: Хорошо, сделаем плашку. С синим цветом и элементом Х вы согласны?

К: Нет, давайте зеленый и без элемента.

(А дальше можно спрашивать, почему зеленый и развивать тему)

  1. Что бы вы ни делали, всегда отталкивайтесь от цели и пользы. Цель проекта — повысить продажи на Х%? На всех согласованиях думайте, как все это поможет выполнить цель. Ваша задача — помочь клиенту сделать работоспособный проект? Что бы не происходило, руководствуйтесь этим.
Х

К: Я посоветовалась с мужем, он тоже дизайнер, он советует еще добавить сюда желтого для контраста.

С: Желтый сюда не подойдет.

К: Наоборот, он будет красиво оттенять вот этот голубой!

С: Ну мы попробуем.

К: Я посоветовалась с мужем, он тоже дизайнер, он советует еще добавить сюда желтого для контраста.

С: Мы с вами договаривались, что дизайн будет акцентировать внимание на кнопках. Если добавим желтого, он перетянет внимание на себя — цель мы не достигнем. Я предлагаю не добавлять желтого, а сделать голубой чуть темнее, чтобы он не сливался с фоном. Тогда его не нужно будет оттенять, при этом кнопка останется главным элементом. Что скажете?

К: Да, тоже можно. Давайте так.

  1. Не превращайте работу в личный вызов. Иначе рискуете запороть согласование и развить конфликт из-за лишних эмоций. Клиент — не дурак, не мудак и не хочет вас обижать. Если он придирается, то скорее всего потому что боится. Узнайте его страхи и подумайте, что вы можете сделать. Возможно, они обоснованы, и у вас будут идеи, как сделать проект лучше.
Что говорит клиентЧто слышит сотрудникЧто на самом деле имелось ввиду
— Мне кажется, вот этот ваш синий слишком бледный— Господи, что за убогий цвет ты выбрал?— Я боюсь, что молодежи будет скучно читать сайт с таким дизайном и у нас не сформируется постоянная аудитория
— Вот этот шрифт некрасивый, его бы заменить на рукописный какой-то, с завитушками…— Сделай мне, как на бирже за 500 рублей/макет, но модно и со стразиками— У нас аудитория 40+, а вдруг она не поймет этот минимализм?

Согласование — тоже искусство: ему надо учиться, «набивать руку» и не экономить на него времени.

Сами согласовываете проекты с клиентами и можете что-то посоветовать? Пишите в комментарии — научимся обсуждать замечания со спокойствием пингвинов-буддистов вместе!

Получить 7 писем о том,
как улучшить свой AdWords аккаунт
+ PPC статьи

Имя
e-mail
Улучшить AdWords

Улучшить свой AdWords

Получите 7 писем, о том, как можно улучшить свой аккаунт в AdWords

Подписаться

Наш сайт использует файлы cookie, чтобы улучшить работу и предоставить максимальное удобство пользователям.




В версии 2.1.1

  • Добавлена поддержка "Google Keyword Planner"
  • Используйте "LeftALT + S" для поиска слов
  • "Показать/скрыть" теперь полностью скрывает расширение с экрана

Основные комбинации

  • LeftMouseClick для добавления слова, повторное нажатие - для удаления
  • LeftALT + LeftMouseClick - для сбора фраз
  • LeftALT + S - для поиска слов