Привет! Мы — Penguin-team, агентство контекстной рекламы, а это — наш блог по бизнесу, маркетингу и РРС. Каждый месяц мы выпускаем гайды, статьи и инструкции о том, как работать с eCommerce, брендировать, настраивать Google Рекламу и другие каналы трафика.
Наш блог читают маркетологи, SEM-специалисты и предприниматели; его рекомендуют на SEMConf и других конференциях.
Еще больше уникальных материалов — в рассылке 👇 Подписывайтесь!
Получать еще больше уникальных материалов 👉🏻
Спасибо за подписку!
297
Интервью с Дмитрием Корейбой, CEO Nextel: «Начните с простого, но начните сейчас»
31.08.2021
10 минут
easy
IP-телефония — один из мастхэв-инструментов для любого бизнеса, интернет-магазин — не исключение. Почему IP-телефония — это не просто замена мобильному, а успешный инструмент для улучшения клиентского опыта; насколько она безопасна и рентабельна — все это мы обсудили с Дмитрием Корейбой, CEO сервиса IP-телефонии Nextel, в рамках проекта Запустили магазин. Дочитайте до конца, чтобы найти ответы на все вопросы!
Привет! Дмитрий, расскажи немного о себе и чем ты занимаешься для наших читателей.
Привет. О себе говорить особо нечего: я много лет был маркетологом, дружил с IT, однажды начал использовать те решения облачной телефонии, которые есть на рынке, понял, что могу и хочу сделать лучше. В итоге, последние пять лет плотно занимаюсь Nextel, в бурном стремлении сделать по настоящему крутое решение для бизнеса: функциональное, доступное, простое.
IP-телефония — это просто еще один способ связи для бизнеса, как мобильная связь? В чем ее фича?
Формально, да. IP-телефония — это способ связи, который использует другие протоколы передачи информации. Но здесь намного шире возможности того, что можно делать со всеми звонками. Любая IP-телефония дает огромный перечень функционала, который открывает возможности автоматизации, передачи информации в другие системы, отчетности и много чего другого.
Если говорить о самых базовых вещах, то у IP-телефонии можно выделить три основные возможности.
Первая — это то, что вы всегда будете знать максимум о звонке: кто вам позвонил, что заказал, как с ним поговорил менеджер, из какого рекламного источника клиент обратился, сразу ли смог связаться с менеджером, ушел ли довольный. Ну и сложно пересчитать и как-то корректно учесть звонки от десятков клиентов, если они приходят на обычные мобильные телефоны. А как понять эффективность рекламы, если звонки нельзя посчитать?
Читайте также про:
- Email-маркетинг для интернет-магазинов: интервью с Дмитрием Кудренко (eSputnik и Stripo)
- Как создать онлайн-магазин со своим брендом
- Четыре формата E-commerce с личным опытом основателя Penguin-team
Вторая — это возможность сделать так, чтобы ваши менеджеры гарантированно поговорили с каждым клиентом, который вам позвонит. А если говорить некому, то чтобы звонок пошел на ваш мобильный телефон, а потом на голосовую почту, а если не принят, то чтобы все сразу знали, что ему нужно перезвонить. Но, в итоге, чтобы каждый клиент был обслужен, а не ушел к вашему конкуренту.
Третья — уверенность, что вся информация о звонке будет передана в любую вашу CRM, систему учета заказов. Да в Google Таблицу, в конце концов. А это значит, что менеджер не забудет о заказе, не перепутает цифру в номере телефона, не добавит его слишком поздно и не спутает номера телефонов местами.
И есть еще четвертое, пятое, пятидесятое. Продолжать можно бесконечно. И каждый из пунктов способен упростить работу, снизить расходы на получение каждого нового заказа. Часто в разы.
Основной вопрос: почему именно интернет-магазинам нужно перейти на IP?
Мне кажется, что у них не получится иначе нормально конкурировать в современных реалиях. Бизнес без современных технологий — это как туземец, который сражается против танков.
Они должны понимать, что у их конкурентов это УЖЕ есть. А значит, эти самые конкуренты тратят меньше денег на привлечение новых клиентов, получают больше продаж с того же количества клиентов, им проще переводить клиентов в формат постоянных. И тут нужно или догонять, или чудо.
Телефония через интернет-протокол — это больше все-таки для больших колл-центров? Насколько целесообразно ее внедрять интернет-магазинам с небольшой клиентской базой?
Здесь речь не о размере. Независимо от количества заказов, это упростит вам жизнь и сильно.
Будет разница между технологическим оснащением небольших магазинов на 10-20 позиций и крупных маркетплейсов вроде Розетки?
И да, и нет. Технология почти идентична. Степень использования и бизнес-задачи, которые они закрывают, — разные.
Насколько безопасна связь через интернет? Если мы говорим про интернет-магазины, когда заказы могут делаться по телефону и человек озвучивает свои персональные данные — как защитить эту информацию бизнесу?
Если говорить о самой технологии совершении звонка, то она безопасней, чем обычный GSM. Если речь о безопасности хранения информации, то можно не переживать, что кто-то получит доступ к вашей базе и персональной информации клиентов. При необходимости, настройка совершается таким образом, что даже ваши сотрудники не знают точный номер телефона клиента, с которым говорили. Ну и гибкая система прав доступа не позволяет получить доступ к ненужной информации.
В IP-телефонии есть масса протоколов, и скажем честно, разобраться в TCP, UDP и других технологиях — та еще задачка. Насколько это важно для бизнеса — понимать все в технических аспектах?
Зависит от выбранного типа телефонии. Если это облачное решение, разбираться в технических тонкостях не нужно. Достаточно рассказать менеджеру свои бизнес-процессы, а дальше все настройки сделают за вас. Или помогут разобраться в простом интерфейсе. Если ставить свой сервер, то здесь хочешь не хочешь, а вникать придется.
А какие подводные камни нужно учесть, прежде чем внедрять IP-телефонию в свой интернет-магазин?
Тут подводный камень в том, что придётся немного переучивать менеджеров принимать звонки по-другому и разбираться в новом. Но ничего такого смертельного.
А что насчет рентабельности? Как оценить экономическую целесообразность внедрения IP-телефонии и ее функций?
Если в компании говорят с клиентами по телефону, то телефония — это всегда рентабельно. Просто потому что без нее, в среднем, около 30% клиентов теряется. А телефония стоит от двухсот гривен в месяц почти у любого сервиса облачной телефонии. Если она не для галочки, а ее хоть немного использовать, любой интернет-магазин очень сильно выиграет.
Как анализировать IP-телефонию и имеет ли это смысл? За какими метриками нужно следить для eCommerce-бизнесов — и что они будут значить на практике?
Каждая телефония, в зависимости от ее функционала и выбранных функций, дает ряд инструментов статистики, анализа. И, наверное, работа с этими данными — это и есть ответ на то, как улучшать свой бизнес. Потому что если с этой информацией не работать, то вы не используете главный инструмент телефонии — ответы на вопросы.
- Какой из менеджеров не принимает звонки?
- Сколько вы получаете клиентов по какой рекламе?
- А нормально ли менеджеры консультируют клиентов?
- Как правильно говорить с клиентом, чтобы сделать максимум продаж?
- Кому из клиентов перезвонить?
- Нужно ли больше менеджеров или текущие справляются?
- Виноват ли менеджер в конфликте с клиентом или сам клиент проблемный?
Мы считаем, что каждый владелец или руководитель интернет-магазина должен знать ответы на эти вопросы. И работа с данными телефонии как раз и дает на них ответы. Если с этой информацией грамотно работать, можно наладить и оптимизировать множество вопросов. От базовых кадровых, до вопросов оптимизации расходов на рекламу.
Контекстная реклама — один из самых эффективных источников лидов для бизнеса. Используйте его на полную с Penguin-team! Наши специалисты проанализируют ваш аккаунт, найдут точки роста и помогут оптимизировать результаты. Оставляйте заявку на сайте:
В блоге Nextel вы часто пишете, что IP-телефония улучшает клиентский опыт и обслуживание. Но ведь это просто инструмент. Как он может влиять на взаимодействие с аудиторией в более широком смысле?
Ну а почему инструмент не может улучшить клиентский опыт? Например, здорово ведь, когда ты оставила заявку в интернет-магазине по телефону и о твоем заказе не забыли. Просто потому что менеджер не мог забыть: все сделали за него. И телефония — первое звено цепочки инструментов, которое вот так заботится о клиентах бизнеса.
В широком смысле, каждая телефония способна дать почти любому бизнесу целую гору инструментов, даже просто внедрив один раз, бизнес значительно упростит и автоматизирует ряд процессов. А это, в свою очередь, уже очень много.
Ты ведь наверняка и сам делаешь покупки в интернете. Замечаешь какие-то недоработки в технологиях коммуникации, бывают мысли «а вот тут можно сделать лучше»?
Еще в 2017 году мы находили исследование, согласно которому до 70% всех звонков от новых клиентов, в выборке большого числа компаний, или игнорируются, или обрабатываются с большим запозданием. И речь шла про одну из самых конкурентных ниш в eCommerce. Мне кажется, что на рынке Украины ситуация почти не изменилась. Большинство мелких и средних интернет-магазинов из рук вон плохо следят за лидами.
Многие или не берут трубку, или долго обрабатывают заказ, или не перезванивают. И я постоянно с этим сталкиваюсь. Это печальный опыт и, думаю, многие меня поддержат в этом. Хотя с ним можно справится.
И это самая большая боль. Когда тебе даже не могут нормально ответить.
Как это исправить? Расскажи про типичный пакет услуг в IP-телефонии, который нужен интернет-магазину.
Нужна сама телефония для анализа звонков и эффективности отдела продаж. Коллтрекинг — для понимания, сколько денег уходит на каждый источник рекламы и сколько клиентов он приносит в ответ. Кнопка обратного звонка для увеличения количества обращений.
Некоторые интернет-магазины подключают разные автоматизированные решения по обзвону клиентов. Но это уже более персональные штуки.
Какие самые интересные решения вам в Nextel приходилось внедрять для интернет-магазинов?
Самые интересные решения для нас — всякие штуки по автоматизации всего, что только можно. Например, одному интернет-магазину нужно было обзвонить свою базу клиентов — более миллиона человек. База собиралась почти всё время существования магазина, больше десяти лет, в ней куча невалидных номеров.
Клиент сегментировал базу по нескольким направлениям; задача была — с минимальным бюджетом обзвонить все контакты, к каждому обратиться по имени, тем клиентам, у кого на счету есть бонусные баллы, озвучить именно ту сумму, которая есть, а остальным предложить скидку на определенную категорию товара.
Чтобы этого добиться, мы заранее озвучили большую часть фрагментов аудиозаписей и сделали так, что готовые фрагменты текста на лету дополнялись синтезируемыми из текста фрагментами, где озвучивалось имя клиента и сумма бонусов.
В результате, наш клиент получил огромный поток повторных заявок, смог реабилитировать старых покупателей. И всё это по себестоимости в пару гривен за тёплого лида.
Но это сугубо частный случай. Обычно всё намного проще и не требует никаких специальных доработок.
Как понять, какие функции нужны именно моему интернет-магазину?
Всё всегда упирается в те бизнес-процессы, которые необходимо оптимизировать. Нет золотой пилюли.
Технологии постоянно развиваются и устаревают. Как выбрать телефонию, которую не придется менять через полгода, потому что она перестала удовлетворять потребности бизнеса?
К нам сейчас иногда обращаются компании, которые несколько лет назад купили дорогое и сложное оборудование, которое сейчас морально устарело. Наверное, это и есть тот самый нежелательный вариант. А так, все облачные платформы развиваются. Кто-то быстрее, кто-то медленнее.
Совет напоследок для наших читателей, которые сейчас готовятся к запуску интернет-магазина или развивают уже существующий бизнес?
Лучшее — враг хорошего. Многие тянут и ждут, прежде чем внедрять новые крутые штуки. Начните с простого, но начните сейчас. И речь не только о телефонии.
Контекстная реклама — один из самых эффективных источников лидов для бизнеса. Используйте его на полную с Penguin-team! Наши специалисты проанализируют ваш аккаунт, найдут точки роста и помогут оптимизировать результаты. Оставляйте заявку на сайте:
Loading...
