Содержание

148

Интервью с Дмитрием Корейбой, CEO Nextel: «Начните с простого, но начните сейчас»

31.08.2021

10 минут

easy

Николай

Founder, CEO

IP-телефония — один из мастхэв-инструментов для любого бизнеса, интернет-магазин — не исключение. Почему IP-телефония — это не просто замена мобильному, а успешный инструмент для улучшения клиентского опыта; насколько она безопасна и рентабельна — все это мы обсудили с Дмитрием Корейбой, CEO сервиса IP-телефонии Nextel, в рамках проекта Запустили магазин. Дочитайте до конца, чтобы найти ответы на все вопросы!

Привет! Дмитрий, расскажи немного о себе и чем ты занимаешься для наших читателей.

Привет. О себе говорить особо нечего: я много лет был маркетологом, дружил с IT, однажды начал использовать те решения облачной телефонии, которые есть на рынке, понял, что могу и хочу сделать лучше. В итоге, последние пять лет плотно занимаюсь Nextel, в бурном стремлении сделать по настоящему крутое решение для бизнеса: функциональное, доступное, простое.

IP-телефония — это просто еще один способ связи для бизнеса, как мобильная связь? В чем ее фича?

Формально, да. IP-телефония — это способ связи, который использует другие протоколы передачи информации. Но здесь намного шире возможности того, что можно делать со всеми звонками. Любая IP-телефония дает огромный перечень функционала, который открывает возможности автоматизации, передачи информации в другие системы, отчетности и много чего другого.

Если говорить о самых базовых вещах, то у IP-телефонии можно выделить три основные возможности.

Первая — это то, что вы всегда будете знать максимум о звонке: кто вам позвонил, что заказал, как с ним поговорил менеджер, из какого рекламного источника клиент обратился, сразу ли смог связаться с менеджером, ушел ли довольный. Ну и сложно пересчитать и как-то корректно учесть звонки от десятков клиентов, если они приходят на обычные мобильные телефоны. А как понять эффективность рекламы, если звонки нельзя посчитать?

Читайте также про: 

Вторая — это возможность сделать так, чтобы ваши менеджеры гарантированно поговорили с каждым клиентом, который вам позвонит. А если говорить некому, то чтобы звонок пошел на ваш мобильный телефон, а потом на голосовую почту, а если не принят, то чтобы все сразу знали, что ему нужно перезвонить. Но, в итоге, чтобы каждый клиент был обслужен, а не ушел к вашему конкуренту.

Третья — уверенность, что вся информация о звонке будет передана в любую вашу CRM, систему учета заказов. Да в Google Таблицу, в конце концов. А это значит, что менеджер не забудет о заказе, не перепутает цифру в номере телефона, не добавит его слишком поздно и не спутает номера телефонов местами.

И есть еще четвертое, пятое, пятидесятое. Продолжать можно бесконечно. И каждый из пунктов способен упростить работу, снизить расходы на получение каждого нового заказа. Часто в разы.

Основной вопрос: почему именно интернет-магазинам нужно перейти на IP?

Мне кажется, что у них не получится иначе нормально конкурировать в современных реалиях. Бизнес без современных технологий — это как туземец, который сражается против танков. 

Они должны понимать, что у их конкурентов это УЖЕ есть. А значит, эти самые конкуренты тратят меньше денег на привлечение новых клиентов, получают больше продаж с того же количества клиентов, им проще переводить клиентов в формат постоянных. И тут нужно или догонять, или чудо.

Телефония через интернет-протокол — это больше все-таки для больших колл-центров? Насколько целесообразно ее внедрять интернет-магазинам с небольшой клиентской базой?

Здесь речь не о размере. Независимо от количества заказов, это упростит вам жизнь и сильно. 

Будет разница между технологическим оснащением небольших магазинов на 10-20 позиций и крупных маркетплейсов вроде Розетки?

И да, и нет. Технология почти идентична. Степень использования и бизнес-задачи, которые они закрывают, — разные. 

Насколько безопасна связь через интернет? Если мы говорим про интернет-магазины, когда заказы могут делаться по телефону и человек озвучивает свои персональные данные — как защитить эту информацию бизнесу?

Если говорить о самой технологии совершении звонка, то она безопасней, чем обычный GSM. Если речь о безопасности хранения информации, то можно не переживать, что кто-то получит доступ к вашей базе и персональной информации клиентов. При необходимости, настройка совершается таким образом, что даже ваши сотрудники не знают точный номер телефона клиента, с которым говорили. Ну и гибкая система прав доступа не позволяет получить доступ к ненужной информации.

В IP-телефонии есть масса протоколов, и скажем честно, разобраться в TCP, UDP и других технологиях — та еще задачка. Насколько это важно для бизнеса — понимать все в технических аспектах?

Зависит от выбранного типа телефонии. Если это облачное решение, разбираться в технических тонкостях не нужно. Достаточно рассказать менеджеру свои бизнес-процессы, а дальше все настройки сделают за вас. Или помогут разобраться в простом интерфейсе. Если ставить свой сервер, то здесь хочешь не хочешь, а вникать придется.

А какие подводные камни нужно учесть, прежде чем внедрять IP-телефонию в свой интернет-магазин? 

Тут подводный камень в том, что придётся немного переучивать менеджеров принимать звонки по-другому и разбираться в новом. Но ничего такого смертельного.

А что насчет рентабельности? Как оценить экономическую целесообразность внедрения IP-телефонии и ее функций?

Если в компании говорят с клиентами по телефону, то телефония — это всегда рентабельно. Просто потому что без нее, в среднем, около 30% клиентов теряется. А телефония стоит от двухсот гривен в месяц почти у любого сервиса облачной телефонии. Если она не для галочки, а ее хоть немного использовать, любой интернет-магазин очень сильно выиграет.

Как анализировать IP-телефонию и имеет ли это смысл? За какими метриками нужно следить для eCommerce-бизнесов — и что они будут значить на практике?

Каждая телефония, в зависимости от ее функционала и выбранных функций, дает ряд инструментов статистики, анализа. И, наверное, работа с этими данными — это и есть ответ на то, как улучшать свой бизнес. Потому что если с этой информацией не работать, то вы не используете главный инструмент телефонии — ответы на вопросы.

  1. Какой из менеджеров не принимает звонки?
  2. Сколько вы получаете клиентов по какой рекламе?
  3. А нормально ли менеджеры консультируют клиентов?
  4. Как правильно говорить с клиентом, чтобы сделать максимум продаж?
  5. Кому из клиентов перезвонить?
  6. Нужно ли больше менеджеров или текущие справляются?
  7. Виноват ли менеджер в конфликте с клиентом или сам клиент проблемный?

Мы считаем, что каждый владелец или руководитель интернет-магазина должен знать ответы на эти вопросы. И работа с данными телефонии как раз и дает на них ответы. Если с этой информацией грамотно работать, можно наладить и оптимизировать множество вопросов. От базовых кадровых, до вопросов оптимизации расходов на рекламу.

Контекстная реклама — один из самых эффективных источников лидов для бизнеса. Используйте его на полную с Penguin-team! Наши специалисты проанализируют ваш аккаунт, найдут точки роста и помогут оптимизировать результаты. Оставляйте заявку на сайте:

В блоге Nextel вы часто пишете, что IP-телефония улучшает клиентский опыт и обслуживание. Но ведь это просто инструмент. Как он может влиять на взаимодействие с аудиторией в более широком смысле?

Ну а почему инструмент не может улучшить клиентский опыт? Например, здорово ведь, когда ты оставила заявку в интернет-магазине по телефону и о твоем заказе не забыли. Просто потому что менеджер не мог забыть: все сделали за него. И телефония — первое звено цепочки инструментов, которое вот так заботится о клиентах бизнеса.

В широком смысле, каждая телефония способна дать почти любому бизнесу целую гору инструментов, даже просто внедрив один раз, бизнес значительно упростит и автоматизирует ряд процессов. А это, в свою очередь, уже очень много.

Ты ведь наверняка и сам делаешь покупки в интернете. Замечаешь какие-то недоработки в технологиях коммуникации, бывают мысли «а вот тут можно сделать лучше»?

Еще в 2017 году мы находили исследование, согласно которому до 70% всех звонков от новых клиентов, в выборке большого числа компаний, или игнорируются, или обрабатываются с большим запозданием. И речь шла про одну из самых конкурентных ниш в eCommerce. Мне кажется, что на рынке Украины ситуация почти не изменилась. Большинство мелких и средних интернет-магазинов из рук вон плохо следят за лидами.

Многие или не берут трубку, или долго обрабатывают заказ, или не перезванивают. И я постоянно с этим сталкиваюсь. Это печальный опыт и, думаю, многие меня поддержат в этом. Хотя с ним можно справится.

И это самая большая боль. Когда тебе даже не могут нормально ответить.

Как это исправить? Расскажи про типичный пакет услуг в IP-телефонии, который нужен интернет-магазину.

Нужна сама телефония для анализа звонков и эффективности отдела продаж. Коллтрекинг — для понимания, сколько денег уходит на каждый источник рекламы и сколько клиентов он приносит в ответ. Кнопка обратного звонка для увеличения количества обращений.

Некоторые интернет-магазины подключают разные автоматизированные решения по обзвону клиентов. Но это уже более персональные штуки.

Какие самые интересные решения вам в Nextel приходилось внедрять для интернет-магазинов? 

Самые интересные решения для нас — всякие штуки по автоматизации всего, что только можно. Например, одному интернет-магазину нужно было обзвонить свою базу клиентов — более миллиона человек. База собиралась почти всё время существования магазина, больше десяти лет, в ней куча невалидных номеров.

Клиент сегментировал базу по нескольким направлениям; задача была — с минимальным бюджетом обзвонить все контакты, к каждому обратиться по имени, тем клиентам, у кого на счету есть бонусные баллы, озвучить именно ту сумму, которая есть, а остальным предложить скидку на определенную категорию товара.

Чтобы этого добиться, мы заранее озвучили большую часть фрагментов аудиозаписей и сделали так, что готовые фрагменты текста на лету дополнялись синтезируемыми из текста фрагментами, где озвучивалось имя клиента и сумма бонусов.

В результате, наш клиент получил огромный поток повторных заявок, смог реабилитировать старых покупателей. И всё это по себестоимости в пару гривен за тёплого лида.

Но это сугубо частный случай. Обычно всё намного проще и не требует никаких специальных доработок.

Как понять, какие функции нужны именно моему интернет-магазину?

Всё всегда упирается в те бизнес-процессы, которые необходимо оптимизировать. Нет золотой пилюли.

Технологии постоянно развиваются и устаревают. Как выбрать телефонию, которую не придется менять через полгода, потому что она перестала удовлетворять потребности бизнеса?

К нам сейчас иногда обращаются компании, которые несколько лет назад купили дорогое и сложное оборудование, которое сейчас морально устарело. Наверное, это и есть тот самый нежелательный вариант. А так, все облачные платформы развиваются. Кто-то быстрее, кто-то медленнее.

Совет напоследок для наших читателей, которые сейчас готовятся к запуску интернет-магазина или развивают уже существующий бизнес?

Лучшее — враг хорошего. Многие тянут и ждут, прежде чем внедрять новые крутые штуки. Начните с простого, но начните сейчас. И речь не только о телефонии.

Контекстная реклама — один из самых эффективных источников лидов для бизнеса. Используйте его на полную с Penguin-team! Наши специалисты проанализируют ваш аккаунт, найдут точки роста и помогут оптимизировать результаты. Оставляйте заявку на сайте:

Понравилась статья? Оцените ее:
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Loading...
Николай

Founder, CEO

Учился на маркетолога в ДонНУ им. Василия Стуса. В 2011 году начал работать btl-менеджером на отечественных и зарубежных проектах в классическом рекламном агентстве. В интернет-маркетинге с 2013, в том же году создал свое агентство. Стратег, идейный вдохновитель и продакт-менеджер продуктов компании.

Мы используем куки, чтобы сделать Penguin-team удобнее и полезнее для вас

Минимум слов. Максимум дела.

В одном письме в месяц

  • Только важные новости
  • Самые свежие статьи
  • Актуальные вакансии

В версии 3.0.0

  • новые сервисы: Ubersuggest (NeilPatel), Spyfu и другие;
  • автосохранение списка минус-слов в рабочей области;
  • авторизация для хранения данных в аккаунте;
  • списки типовых минус-слов;
  • возможность хранить пользовательские списки минус-слова в расширении для дальнейшего применения в аккаунте;
  • англоязычный и русскоязычный интерфейс.

Основные комбинации

  • LeftMouseClick для добавления слова, повторное нажатие - для удаления
  • LeftALT + LeftMouseClick - для сбора фраз
  • LeftALT + S - для поиска слов

In version 3.0.0

  • new services: Ubersuggest (NeilPatel), Spyfu and others;
  • autosave of a negative keywords list in the workspace;
  • authorization for storing data in the account;
  • generic negative keyword lists;
  • the ability to store custom lists of negative keywords in the extension for further use in your account;
  • English and Russian interface.

Key combinations

  • LeftMouseClick to add a word, press again - to delete
  • LeftALT + LeftMouseClick - to collect phrases
  • LeftALT + S - for words searching

В версии 2.0

  • 2 режима выдачи ключевых слов:
  • быстрая выдача - аналогична выдаче Google Planner, но найденные результаты включают каждое слово из введенной в поиск фразы;
  • полная выдача - расширенная выдача, которая включает поиск по дополнительным релевантным фразам, но найденные результаты также включают каждое слово из введенной в поиск фразы.
  • Обновленный файл выгрузки ключевых слов Excel:
  • выгрузка локаций в удобном формате для загрузки в Editor;
  • обновленный шаблон для создания объявлений.
  • Полный список локаций.
  • Группировка отчетов по проектам.
  • Устранена ошибка с задержкой в 30 секунд.
  • Новые фильтры для получения релевантной выдачи.
  • Копирование минус-слов.

In version 2.0:

  • 2 modes of keywords search result:
  • quick search result - is similar to one of Google Planner , but the results found include every word of the phrase entered in the search;
  • full search result - extended search result that includes search on additional relevant phrases, but the results found also include every word of the phrase entered in the search.
  • Updated Exces Keyword Upload File:
  • uploading of locations in a convenient format for uploading to Editor;
  • updated template for creating ads.
  • Full list of locations.
  • Grouping of reports on the projects.
  • Fixed an error with a delay of 30 seconds.
  • New filters for getting relevant search results.
  • Copying of negative keywords.

Несколько шагов до работы в Penguin-team

1 Заполните форму
2Прикрепите резюме
3Пройдите тест
1.Кликов 259, показов 3 515. Чему равен CTR?
2.Заходов на сайт 874, конверсий 16. Чему равен коэффициент конверсии?
3.Что такое СРА?
4.CTR 4,03%, кликов 240. Чему равно число показов объявления?
5.Затрат 20 158, конверсий 63. Чему равна стоимость конверсии?

Несколько шагов до работы в Penguin

Заполните форму

Прикрепите резюме: